「CS매니저」 — 고객 접점 담당
고객 문의는 늘 한꺼번에 몰려옵니다. 단순 배송 문의와 환불 요청, 그리고 당장 불이 붙은 VIP 컴플레인이 같은 받은편지함에 섞여 있죠. CS매니저는 이 편지함을 대신 열어 주는 직원입니다. 응급실의 트리아지 간호사가 환자를 중증도 순으로 분류하듯, 문의를 급한 것과 미룰 수 있는 것으로 나누고 각각의 응답 초안까지 준비해 줍니다.
스킬 6종은 티켓 트리아지(문의를 유형·긴급도별로 분류하는 작업), 응답 초안, 에스컬레이션(현장에서 해결이 어려운 건을 윗선이나 담당 부서로 넘기는 절차) 관리, 지식베이스(자주 묻는 질문과 해결책을 모아 둔 문서 저장소) 작성, VOC(Voice of Customer — 고객의 소리) 분석, 채널 메시지 작성을 다룹니다. 원래 셀러에 있던 VOC·채널 메시지 업무가 이 직원으로 이관되어, 셀러와 짝을 이뤄 쓰기 좋습니다. 셀러가 주문·상품을 맡고 CS매니저가 고객 대화를 맡는 분업입니다.
고객에게 나가는 문장은 회사의 얼굴이기 때문에, 응답 품질을 따로 검사하는 검수 직원이 붙어 있습니다.
flowchart LR
A["문의 도착"] --> B["ticket-triage
분류·우선순위"]
B --> C["cs-responder
응답 초안"]
C --> D["voc-auditor
품질·톤 검수"]
D --> E["산출물
(응답·KB 문서·VOC 리포트)"]business-* / commerce-* 계열 고객지원 스킬 6종의 전체 목록입니다.
스킬 6종 — 아래 표는 마켓플레이스 정본(v6.2.0)에서 자동 생성됩니다.
| 스킬 | 무엇을 해주나 |
|---|---|
business-draft-response | > 고객 문의에 대한 응답 초안을 작성합니다. "이 문의에 답변 초안 써줘", "환불 요청 이메일 답변 만들어줘", "카카오채널 응답 초안 작성해줘"라고 요청할 때 사용하세요. 한국어 경어 기반 이메일·채팅·공식 답변서 초안을 채널별 어조에 맞게 생성합니다. |
business-escalation-manager | > 고객 불만 에스컬레이션을 처리하고 VOC를 분석합니다. "불만 고객 대응 전략 세워줘", "VIP 고객 특별 응대 방법 알려줘", "주간 CS 요약 보고서 만들어줘"라고 요청할 때 사용하세요. 에스컬레이션 레벨 배정, VIP 응대, VOC 분석, 주간 CS 요약 보고서 생성을 지원합니다. |
business-kb-article | > 고객지원 지식베이스 문서를 작성합니다. "FAQ 만들어줘", "트러블슈팅 가이드 작성해줘", "헬프센터 아티클 써줘"라고 요청할 때 사용하세요. FAQ, 사용자 가이드, 트러블슈팅 문서, 정책 안내문을 Zendesk·Freshdesk·카카오비즈니스 형식에 맞게 생성합니다. |
business-ticket-triage | > 고객 지원 티켓을 신속하게 분류하고 우선순위를 배정합니다. "이 문의를 어떻게 분류해야 하나요", "티켓 우선순위 정해줘", "고객 문의 긴급도 판단해줘"라고 요청할 때 사용하세요. 유형 분류(기술/결제/배송/불만), 긴급도 등급(P1~P4), 담당팀 배정, 에스컬레이션 판단을 지원합니다. |
commerce-channel-message | | NCM 프레임워크(Need→Channel→Moment→Message→CTA)로 검색·광고·CRM·앱 푸시 채널별 메시지를 자동 생성하는 단일 채널 메시지 엔진입니다 — 채널 분기 메시지 15종 + 채널별 운영 카피(광고·톡톡·푸시·이메일) + 앱 푸시 기획(4원칙·3요소·변형 3안)을 한 곳에서 처리합니다. 다음과 같 |
commerce-voc-triage | | 고객의 소리(VOC) 전체를 다루는 엄브렐러 스킬 — 멀티채널 리뷰를 통합 분석하고(리뷰는 VOC의 한 원천), 폭주하는 VOC의 처리 우선순위를 3축 분류 + KTAS 응급실 5단계로 판별합니다. 다음과 같은 요청 시 반드시 이 스킬을 사용하세요: "리뷰 모아서 분석해줘", "리뷰 분석해줘", "수백 개 리뷰 정리" |
cs-responder(실행 직원)가 티켓 분류·응답 초안·지식베이스 작성을 수행하고, voc-auditor(검수 직원)가 응답 초안의 품질과 톤, VOC 분석의 해석을 독립 검증합니다. 화난 고객에게 나가는 답장일수록 두 번째 눈의 가치가 큽니다.
| 에이전트 | 역할 | 유형 |
|---|---|---|
cs-responder | Customer support and CRM specialist for the moai-cs plugin. Use when the user asks to triage support tickets, draft customer responses, handle escalations or VIP complaints, write knowledge-base artic | 실행 (worker) |
voc-auditor | Read-only skeptical auditor for the moai-cs plugin. Use to independently verify response-draft quality, escalation verdicts, VOC/review classification reports, KB article accuracy, and customer-sentim | 검수 (읽기 전용) |
1. 아침 문의함 정리. “밤새 들어온 문의 분류해서 급한 것부터 알려줘"라고 하면 business-ticket-triage가 유형·긴급도별로 정리하고, 각 건의 응답 초안(business-draft-response)까지 붙여 줍니다.
2. VIP 컴플레인 대응. “단골 고객이 크게 화났어. 어떻게 답하지?“라고 요청하면 business-escalation-manager가 사과·보상·재발 방지 구조의 대응안을 잡고, voc-auditor가 톤이 방어적이지 않은지 검수합니다.
3. 반복 문의를 지식베이스로. “이번 달 문의 중 반복되는 것 모아서 FAQ로 만들어줘"라고 하면 commerce-voc-triage가 반복 패턴을 뽑고 business-kb-article이 FAQ 문서로 정리합니다.
잘 안 될 때 — 응답 초안의 톤이 회사 스타일과 다르면, 잘 쓴 기존 답변 2~3개를 예시로 붙여 “이 톤으로"라고 요청하세요. 예시 한두 개가 긴 설명보다 효과적입니다. 그리고 환불·보상처럼 금전이 걸린 답변은 발송 전 반드시 사람이 최종 확인해야 합니다.